從機(jī)器走下生產(chǎn)線，進(jìn)入市場(chǎng)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始工作，經(jīng)歷使用、保養(yǎng)、維修，可能還會(huì)進(jìn)入到二手機(jī)市場(chǎng)。整個(gè)過(guò)程中，每一臺(tái)機(jī)具、每一個(gè)零件，經(jīng)過(guò)組裝、修理，更換，還經(jīng)歷怎樣的使用過(guò)程，最終的歸宿在哪里？

產(chǎn)品全生命周期每一個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，各行各業(yè)都在“數(shù)”說(shuō)。同為制造行業(yè)，在汽車行業(yè)，車聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)商平臺(tái)早已是司空見(jiàn)慣之事；在與農(nóng)機(jī)行業(yè)相近的工程機(jī)器領(lǐng)域，車聯(lián)網(wǎng)也是早有應(yīng)用，企業(yè)對(duì)自己生產(chǎn)的機(jī)器可以算是“了如指掌”。

而農(nóng)機(jī)企業(yè)，卻只能通過(guò)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)或者農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼平臺(tái)才能掌握機(jī)器去向。隨著排放升級(jí)的要求，環(huán)保部門(mén)要求數(shù)據(jù)回傳成為了企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。如何打通數(shù)據(jù)壁壘，如何匯聚更多有效數(shù)據(jù)，隨著國(guó)四要求，問(wèn)題似乎一下涌了出來(lái)。

從生產(chǎn)到銷售再到后市場(chǎng)，企業(yè)都在想方設(shè)法用“鏈”把各條渠道串起來(lái)，然后用這些鏈織起自己的網(wǎng)，再用這張網(wǎng)觸達(dá)更多用戶。而編織這張網(wǎng)的鏈就是由各種數(shù)據(jù)擰成的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不局限于制造

隨著原材料價(jià)格飆升、人力成本大幅提升、物流產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)茏璧葐?wèn)題的凸顯，制造業(yè)企業(yè)受到了巨大的沖擊。轉(zhuǎn)型升級(jí)早已迫在眉睫，但絕大多數(shù)制造企業(yè)在推進(jìn)過(guò)程中，仍存在思想、技術(shù)、人才方面的問(wèn)題。推動(dòng)傳統(tǒng)制造業(yè)數(shù)字化升級(jí)正是破局和快速發(fā)展的“捷徑”，這也是近兩年農(nóng)機(jī)行業(yè)炒得火熱的話題。“智改數(shù)轉(zhuǎn)”是企業(yè)提質(zhì)增效、搶占發(fā)展制高點(diǎn)的關(guān)鍵之舉，也是推進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

怎樣才適合農(nóng)機(jī)制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？除了在前端的制造環(huán)節(jié)，在售后，產(chǎn)品庫(kù)管理、質(zhì)保期、工單管理、服務(wù)結(jié)算、配件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、用戶培訓(xùn)、索賠等后市場(chǎng)方面的轉(zhuǎn)型也同樣不可忽視。但這些需求往往因?yàn)檗r(nóng)機(jī)行業(yè)的特殊性，并不是只要把能夠提供相關(guān)服務(wù)的第三方引入就可以簡(jiǎn)單完成的。

就拿后市場(chǎng)部分來(lái)說(shuō)，服務(wù)是永遠(yuǎn)的藍(lán)海。在汽車、工程機(jī)械等行業(yè)，服務(wù)已經(jīng)逐步內(nèi)化為產(chǎn)品的一部分。很多時(shí)候，大家都會(huì)說(shuō)服務(wù)不到位的產(chǎn)品，可以說(shuō)是一件并不完整的產(chǎn)品。

當(dāng)下農(nóng)機(jī)行業(yè)絕大多數(shù)企業(yè)還僅僅停留在，有用戶找來(lái)了便去解決。能在不耽誤用戶使用的情況下解決問(wèn)題，就是服務(wù)不錯(cuò)的企業(yè)。

做得好一些的企業(yè)，會(huì)對(duì)售后服務(wù)部門(mén)有響應(yīng)速度做要求，對(duì)修復(fù)率有規(guī)定；做得再好一些的，會(huì)在農(nóng)閑的時(shí)候，讓售后人員聯(lián)系用戶，提醒用戶進(jìn)行保養(yǎng)，或?qū)τ脩暨M(jìn)行培訓(xùn)等，再進(jìn)行服務(wù)后及時(shí)回訪。但這些并沒(méi)有在農(nóng)機(jī)全行業(yè)內(nèi)推開(kāi)。

響應(yīng)速度、修復(fù)成功率、服務(wù)成本等無(wú)疑都是農(nóng)機(jī)行業(yè)服務(wù)所面臨的問(wèn)題。我們會(huì)為自己的行業(yè)開(kāi)脫，農(nóng)機(jī)在使用過(guò)程中有其特殊性，作業(yè)條件惡劣、作業(yè)強(qiáng)度大、作業(yè)周期短等；在服務(wù)過(guò)程中，往往也因?yàn)榕浼N類繁多、服務(wù)地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、維修服務(wù)人員不足等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)有瑕疵的情況產(chǎn)生，但客戶卻并不會(huì)為我們這樣的理由買單。

利用智造方式制造出擁有眾多高新技術(shù)、數(shù)字化功能的農(nóng)機(jī)難道就算轉(zhuǎn)型成功么？作為藍(lán)海的服務(wù)市場(chǎng)，怎能落后于市場(chǎng)的發(fā)展。

多數(shù)農(nóng)機(jī)企業(yè)也并非不想把服務(wù)搞上去，但人工派單效率低，服務(wù)周期長(zhǎng)；服務(wù)過(guò)程監(jiān)管困難；服務(wù)過(guò)程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)費(fèi)用結(jié)算不透明；配件庫(kù)存結(jié)構(gòu)不合理等眾多問(wèn)題，成為了制約農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)進(jìn)步的絆腳石。

另一方面，距離2022年12月1日非道路國(guó)四排放實(shí)施還有不到3個(gè)月。從國(guó)三到國(guó)四，產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)，對(duì)于農(nóng)機(jī)企業(yè)售后而言，更是一大挑戰(zhàn)，因此，國(guó)內(nèi)有些地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始提前實(shí)施四階段的切換，讓企業(yè)有足夠的時(shí)間緩沖，比如北京已經(jīng)提前一年實(shí)施。

這個(gè)時(shí)候，哪家企業(yè)對(duì)自己的庫(kù)存掌握最細(xì)致，就越能提前進(jìn)行生產(chǎn)、銷售方面的布局。

如何讓服務(wù)也能搭上這數(shù)字化、智能化的快車，真正適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需要也是不少企業(yè)在迫切尋求的方法。部分企業(yè)利用社交軟件建立各種形式的群，希望借助網(wǎng)絡(luò)的力量，能在響應(yīng)速度、服務(wù)預(yù)警、事后回訪等方面能有所提升。但對(duì)于農(nóng)機(jī)行業(yè)而已，這些社交軟件很多時(shí)候也顯得力不從心。

東風(fēng)農(nóng)機(jī)CIO劉小雨表示，最好的辦法無(wú)疑是找專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)搭建完整的數(shù)字化的服務(wù)體系，解決從用戶報(bào)修、工單管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、人員管理，服務(wù)結(jié)算到運(yùn)營(yíng)分析等全鏈路的解決方案。

隨著“糧食安全”問(wèn)題受重視程度的不斷提高，涉農(nóng)行業(yè)成為了焦點(diǎn)行業(yè)。農(nóng)機(jī)作為保障國(guó)家糧食安全的重要手段之一，也被投入了越來(lái)越多的關(guān)注目光。

作為售后服務(wù)領(lǐng)域的代表，售后寶作為領(lǐng)先的智能客戶服務(wù)解決方案提供商，依托行業(yè)Know-How為制造企業(yè)搭建數(shù)字化客戶服務(wù)體系，幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)加速售后服務(wù)流程的數(shù)據(jù)化建設(shè)。通過(guò)深耕農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)領(lǐng)域，目前售后寶已經(jīng)幫助東風(fēng)農(nóng)機(jī)、豐疆智能、精科智能等知名農(nóng)機(jī)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了售后流程的數(shù)智化升級(jí)。

據(jù)記者了解，像東風(fēng)農(nóng)機(jī)這類老牌農(nóng)機(jī)企業(yè)之所以選擇與售后寶進(jìn)行戰(zhàn)略合作，一方面是通過(guò)市場(chǎng)比對(duì)的結(jié)果，另一方面也源于售后寶對(duì)農(nóng)機(jī)行業(yè)的豐富行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

農(nóng)機(jī)售后更應(yīng)牽手?jǐn)?shù)字化

傳統(tǒng)報(bào)修可通過(guò)撥打400電話、經(jīng)銷商報(bào)修或社交群，訴說(shuō)需要服務(wù)的內(nèi)容，但不管是哪種途徑，用戶都需要先花些時(shí)間說(shuō)明自家機(jī)器的情況。只有充分了解用戶情況，才有可能讓后續(xù)服務(wù)真正高效，但不免會(huì)有信息轉(zhuǎn)達(dá)缺少或表述不準(zhǔn)等情況。更重要的是，農(nóng)時(shí)不等人。往往農(nóng)機(jī)趴在地里半天，機(jī)手就有可能損失掉整個(gè)作業(yè)訂單收益。且不說(shuō)一臺(tái)農(nóng)機(jī)擁有上萬(wàn)個(gè)配件，在新疆、內(nèi)蒙古、東北這樣的地域廣闊之地，單單定位服務(wù)站與報(bào)修點(diǎn)間的距離都是一件令人頭疼的事，還不用說(shuō)所報(bào)修的配件是否為常用備件。這些都直接影響到售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，以及后續(xù)的服務(wù)效果。

農(nóng)機(jī)升國(guó)四后，產(chǎn)品技術(shù)門(mén)檻被再次提高。產(chǎn)品升級(jí)后，可以預(yù)見(jiàn)在最初相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，售后服務(wù)問(wèn)題會(huì)明顯增加，配件、人員等也會(huì)隨之出現(xiàn)問(wèn)題。

在產(chǎn)品迭代初期，不少報(bào)修并不需要技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)就可以通過(guò)視頻等方式解決。其實(shí)，日常農(nóng)機(jī)維修服務(wù)中也有一部分是屬于類似情況的。這些都需要耗費(fèi)大量的人力、物力和時(shí)間成本。

認(rèn)真按照要求做農(nóng)機(jī)國(guó)四升級(jí)部署的企業(yè)，將會(huì)借助這次機(jī)會(huì)把售后服務(wù)的銜接工作一并安排落實(shí)了。其實(shí)依靠大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，可以為售后服務(wù)節(jié)約很多資源。特別是服務(wù)工時(shí)和配件使用的確認(rèn)，接入智能管理系統(tǒng)，不但能夠節(jié)約服務(wù)資源，還可以提高服務(wù)滿意度。

這些都需要時(shí)間去磨合。但如今的市場(chǎng)，留給企業(yè)的磨合時(shí)間并不是很多。售后寶的數(shù)字化解決方案就成了最快磨合的方式。

數(shù)據(jù)沉淀是制造業(yè)售后服務(wù)數(shù)字升級(jí)的里程碑，制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，亟待打破技術(shù)的碎片化及數(shù)據(jù)孤島難題。

實(shí)現(xiàn)用戶從掃描產(chǎn)品專屬二維碼，到用視頻、語(yǔ)音等報(bào)修，進(jìn)行線上培訓(xùn)，再到接受售后回訪都輕松完成。一方面用戶得到了良好的使用體驗(yàn)，其實(shí)受益更多的是企業(yè)，得到了以往需要費(fèi)勁人力也不一定收集到的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。

企業(yè)則利用線上接單、分配工單、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范結(jié)算、滿意度回訪等，在提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的同時(shí)，收集管理數(shù)據(jù)。

對(duì)于農(nóng)機(jī)企業(yè)而言，這些數(shù)據(jù)不僅可以指導(dǎo)備件庫(kù)的建立，形成預(yù)警機(jī)制。還能為企業(yè)探索新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，據(jù)售后寶相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前售后寶服務(wù)的某國(guó)內(nèi)知名廠商已經(jīng)探索出了配件銷售、維保銷售等新商業(yè)模式，為企業(yè)發(fā)掘出了除本體銷售以為的第二增長(zhǎng)曲線。

越來(lái)越多的企業(yè)正意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，東風(fēng)農(nóng)機(jī)和售后寶達(dá)成合作之后數(shù)字化售后服務(wù)讓用戶輕松報(bào)修、讓維修工單快捷高效完成、讓備件調(diào)撥高效精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程全鏈路線上流轉(zhuǎn)。

“售后是設(shè)備跟客戶交互最直接最密切的環(huán)節(jié)，農(nóng)機(jī)在客戶現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都在售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生，我們通過(guò)引入售后寶數(shù)字化售后服務(wù)平臺(tái)，不僅可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能將這些數(shù)據(jù)沉淀整合，讓東風(fēng)農(nóng)機(jī)的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)更完善。”劉小雨說(shuō)。

通過(guò)分析企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，使用售后寶后企業(yè)可提升30%服務(wù)效率；降低50%服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本；通過(guò)升級(jí)服務(wù)流程，提升45%的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，給企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)購(gòu)帶來(lái)更多機(jī)會(huì)，而從售后流程傳遞到企業(yè)的客戶之聲，還能幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品迭代和商業(yè)拓展指導(dǎo)，尤其在國(guó)四執(zhí)行的當(dāng)下，數(shù)據(jù)能量更加不容小覷。

實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)智能化、數(shù)字化，不僅僅是企業(yè)服務(wù)技術(shù)的升級(jí)，更是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的升級(jí)。專業(yè)的事交給專業(yè)的人去做，才能發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì)，也才能解放企業(yè)的部分精力，以投入更好地服務(wù)中去。